👉 In het kort
Samen met marketingbureau 100procent en Deployteq ontwikkelde WestCord Hotels een gepersonaliseerd pre-arrival programma voor vijftien unieke hotels. Door gastdata, marketing automation en hotelspecifieke content slim te combineren, wist WestCord de betrokkenheid van gasten sterk te vergroten, extra omzet uit aanvullende diensten te realiseren en de druk op receptieteams te verlagen.
De aanpak resulteerde in 712% meer interactie met pre-arrival communicatie en een groei van 1100% in upsellprestaties. Het project werd bekroond met de Golden Case Award 2026, werd gepresenteerd tijdens Deployteq Connect 2026 en werd bovendien uitgelicht door Twinkle Nederland als succesvolle klantcase.
Voor de meeste organisaties in de hospitalitybranche begint de gastreis pas bij het inchecken.
Bij WestCord Hotels begint die veel eerder.
Samen met marketing automation-partner 100procent ging WestCord aan de slag om de periode tussen boeking en aankomst om te vormen tot een waardevol onderdeel van de gastervaring. Wat begon als één pilotproject groeide uit tot een bekroond automatiseringsprogramma dat vijftien hotels omvat. Het resultaat: een hogere betrokkenheid van gasten, meer omzet uit aanvullende diensten en een efficiëntere operatie.
De uitdaging
WestCord Hotels bestaat uit vijftien hotels, ieder met een eigen karakter, doelgroep en locatie.
Toch ontvingen gasten vóór aanvang van dit project grotendeels dezelfde communicatie, ongeacht waar zij verbleven. Iemand die een hotel op de Waddeneilanden had geboekt kreeg vrijwel dezelfde informatie als een gast die naar Amsterdam of Rotterdam reisde.
De communicatie was vooral praktisch van aard en werd pas kort voor aankomst verstuurd. Daarmee bleven kansen liggen om gasten eerder te inspireren, vragen vooraf te beantwoorden en relevante extra’s onder de aandacht te brengen.
WestCord wilde dat anders aanpakken.
Daarbij stonden drie doelstellingen centraal:
Een persoonlijkere gastervaring creëren.
Meer omzet genereren uit relevante aanvullende diensten.
De werkdruk voor receptieteams verlagen door veelgestelde vragen vooraf te beantwoorden.
Van boeking naar beleving
Bij WestCord ontstond het inzicht dat een boekingsbevestiging niet het einde van een contactmoment hoeft te zijn, maar juist het begin van de gastreis.
In plaats van gasten pas enkele dagen voor aankomst te benaderen, ontwikkelde WestCord een geautomatiseerd pre-arrival programma met drie duidelijke doelen:
Inspireren
Informeren
Aanvullende diensten aanbieden
Personalisatie voor vijftien verschillende hotels
Een gepersonaliseerde klantreis opzetten voor één hotel is al een uitdaging. Voor vijftien hotels met verschillende doelgroepen, locaties en merkidentiteiten vraagt dat om een schaalbare aanpak.
Samen met 100procent startte WestCord daarom met een pilot bij Hotel Jakarta Amsterdam. In workshops met marketeers, hotelmanagement en receptiemedewerkers werd in kaart gebracht welke informatie gasten nodig hebben en hoe een ideale pre-arrival reis eruitziet.
Na een succesvolle pilot werd de aanpak stapsgewijs uitgerold naar de overige hotels.
Met behulp van reserveringsgegevens en koppelingen met operationele systemen kon de communicatie automatisch worden afgestemd op onder andere:
- De geboekte locatie
- Boekingsgegevens
- Aankomstdatum
- Beschikbare faciliteiten
- Hotelspecifieke arrangementen en aanbiedingen
Zo ontstond een schaalbaar framework waarin ieder Westcord hotel zijn eigen identiteit behoudt, terwijl de uitvoering centraal beheersbaar blijft.
Beeld: Het datamodel in Deployteq brengt relevante gegevens uit verschillende databronnen samen.
Relevantie als motor voor extra omzet
Een van de meest zichtbare resultaten was de sterke groei in aanvullende omzet.
Voorheen waren extra’s zoals arrangementen, welkomstpakketten of bijzondere ervaringen vaak alleen beschikbaar wanneer gasten er zelf naar vroegen. Met Deployteq kon WestCord deze diensten veel gerichter aanbieden.
De timing speelde daarbij een belangrijke rol. In plaats van direct na de boeking een aanbod te doen, ontvingen gasten aanbevelingen op een moment waarop de voorpret al was begonnen en de kans op interesse groter was.
Daardoor steeg niet alleen de omzet uit aanvullende diensten, maar werd ook de relevantie van de communicatie vergroot.
Beeld: Campagneflow gebouwd in Deployteq door 100procent.
Beeld: Voorbeeld van pre-arrival e-mails.
Beeld: Voorbeeld van upsell-communicatie.
Resultaten
712% meer interactie met pre-arrival communicatie
1100% groei in upsellresultaten
Minder druk op receptieteams
Een betere gastervaring
De volgende stap
WestCord blijft de mogelijkheden voor personalisatie verder uitbreiden. Daarbij wordt gekeken naar nieuwe manieren om communicatie nog beter af te stemmen op voorkeuren, reisdoelen en gedrag van gasten.
Het uitgangspunt blijft hetzelfde: iedere gast op het juiste moment voorzien van relevante informatie en een persoonlijke ervaring, van boeking tot vertrek.
