π In het kort
- Qbuzz wilde verstoringsmeldingen relevanter maken voor reizigers, in plaats van alle meldingen binnen een regio te versturen.
- Reizigers kunnen nu via een preference center aangeven welke buslijnen en haltes zij gebruiken.
- Deployteq combineert realtime verstoringsinformatie met reizigersvoorkeuren om te bepalen wie daadwerkelijk geraakt wordt door een verstoring.
- Gepersonaliseerde WhatsApp-notificaties worden automatisch verstuurd naar alleen de getroffen reizigers.
- Het resultaat is dat reizigers alleen informatie ontvangen die voor hen van belang is, wat leidt tot meer relevante communicatie, minder overbodige meldingen en een betere reizigerservaring.
De uitdaging
Qbuzz is een van de grootste openbaarvervoerbedrijven van Nederland en vervoert dagelijks duizenden reizigers met bus- en streekvervoer. Wanneer er vertragingen, omleidingen of andere verstoringen optreden, is snelle en duidelijke communicatie essentieel om reizigers goed te informeren en frustratie te voorkomen.
Om reizigers op de hoogte te houden, gebruikte Qbuzz WhatsApp al als communicatiekanaal. De communicatiestrategie was echter gebaseerd op regionale segmentatie. Dit betekende dat reizigers die zich hadden aangemeld voor een bepaalde regio, Γ‘lle verstoringsmeldingen uit die regio ontvingen, ongeacht of deze relevant waren voor hun eigen reis.
Daardoor kregen reizigers regelmatig berichten over buslijnen, haltes of trajecten die zij nooit gebruikten. Hoewel de informatie correct was, ontbrak het vaak aan relevantie. Qbuzz wilde daarom een persoonlijkere aanpak ontwikkelen, waarbij reizigers uitsluitend updates ontvangen die voor hen daadwerkelijk van belang zijn.
De uitdaging was duidelijk: hoe kun je verstoringscommunicatie gerichter, sneller en relevanter maken zonder de operationele complexiteit te vergroten?
De oplossing
Qbuzz introduceerde een nieuwe gepersonaliseerde WhatsApp-service waarmee reizigers zelf kunnen aangeven welke bushaltes en buslijnen relevant zijn voor hun dagelijkse reis.
In plaats van op regioniveau te communiceren, verstuurt Qbuzz nu verstoringsmeldingen op basis van individuele reisvoorkeuren. Via een preference center kunnen reizigers specifieke haltes en lijnen selecteren, zodat zij alleen updates ontvangen die direct invloed hebben op hun reis.
Wanneer zich een verstoring voordoet, bepaalt Qbuzz automatisch welke reizigers hierdoor worden geraakt en verstuurt vervolgens uitsluitend naar deze doelgroep een WhatsApp-bericht.
Hierdoor verandert verstoringscommunicatie van een algemene massamelding naar een zeer gerichte en relevante klantervaring. In plaats van irrelevante updates te moeten filteren, ontvangen reizigers precies de informatie die zij nodig hebben, op het moment dat zij die nodig hebben.
Hoe Deployteq dit mogelijk maakte
Qbuzz beschikte al over realtime gegevens over verstoringen, waaronder getroffen routes, buslijnen, haltes, tijden en de status van de verstoring. Zodra een nieuwe verstoring ontstaat, worden deze gegevens automatisch via een webhook naar Deployteq gestuurd.
- Deployteq verzorgt vervolgens de volledige verwerking:
- Ontvangt verstoringsinformatie in realtime.
- Vergelijkt de verstoring met de opgeslagen reizigersvoorkeuren.
- Bepaalt welke reizigers worden geraakt.
- Controleert de WhatsApp-opt-in status.
- Verstuurt automatisch een gepersonaliseerde WhatsApp-notificatie.
De oplossing combineert twee belangrijke databronnen:
Verstoringsdata
- Getroffen routes en buslijnen
- Informatie over haltes
- Type en status van de verstoring
- Begin- en eindtijd van de verstoring
Reizigersvoorkeuren
- Geselecteerde buslijnen
- Geselecteerde bushaltes
- Regionale voorkeuren
- WhatsApp-opt-in instellingen
Door deze datasets te combineren, zorgt Deployteq ervoor dat iedere reiziger alleen meldingen ontvangt die relevant zijn voor zijn of haar reis. Dynamische berichttemplates vullen automatisch de verstoringsinformatie in, waardoor handmatige acties niet nodig zijn.
Het resultaat is een volledig geautomatiseerd systeem dat op grote schaal tijdige en gepersonaliseerde reisinformatie verstuurt, terwijl de operationele belasting voor het Qbuzz-team beperkt blijft.
De resultaten
719 reizigers hebben zich sinds de pilot aangemeld voor gepersonaliseerde WhatsApp-verstoringsupdates.
Van de 12.000 nieuwsbriefabonnees die werden uitgenodigd deel te nemen, meldde ongeveer 6% zich aan voor de dienst.
Sinds de introductie zijn 1.678 gepersonaliseerde verstoringsmeldingen via WhatsApp verzonden.
Abonnees ontvingen gemiddeld meer dan twee relevante reisupdates per persoon, wat wijst op actief gebruik van de dienst.
Dankzij de geautomatiseerde workflow kan Qbuzz op grote schaal tijdige en persoonlijke communicatie verzorgen zonder extra operationele belasting.
Hoewel de pilot zich nog in een vroege fase bevindt en de langetermijnresultaten nog worden geΓ«valueerd, heeft het project nu al een sterke basis gelegd voor aanzienlijk relevantere reizigerscommunicatie en een betere klantervaring.
Lessen & inzichten
Voor OV-organisaties is relevantie vaak belangrijker dan bereik. Reizigers hebben niet méér notificaties nodig, maar de juiste notificaties.
Het Qbuzz-project laat zien hoe operationele data kan worden omgezet in waardevolle klantcommunicatie door deze te combineren met voorkeursgestuurde segmentatie en realtime automatisering.
Belangrijke inzichten uit het project:
De overstap van brede regionale segmentatie naar personalisatie op lijn- en halteniveau vergroot de relevantie van berichten aanzienlijk.
Realtime operationele data wordt veel waardevoller wanneer deze rechtstreeks is gekoppeld aan klantcommunicatie.
Geautomatiseerde triggers maken snelle communicatie mogelijk zonder extra werkdruk voor operationele teams.
Preference centers geven klanten controle over welke informatie zij willen ontvangen.
WhatsApp is een krachtig servicekanaal wanneer communicatie zeer gericht en contextueel relevant is.
Dankzij het datamodel, de automatiseringsmogelijkheden en de realtime campagne-uitvoering van Deployteq heeft Qbuzz een belangrijke stap gezet richting een meer gepersonaliseerde en klantgerichte reiservaring.
