De uitdaging
Als een van de drukste luchthavens van Europa staat Schiphol dagelijks voor de uitdaging om miljoenen passagiers op schema te houden, terwijl zij tegelijkertijd goed geïnformeerd blijven en een uitstekende klantbeleving ervaren. De luchthaven verstuurde al langere tijd vluchtupdates via pushmeldingen in de app. Maar door de groeiende behoefte aan bereik, personalisatie en snelheid zag het team kansen om reizigers beter te ondersteunen, vooral degenen die de Schiphol-app niet gebruiken.
Er ontstonden twee belangrijke communicatiebehoeften:
1. Betere toegang tot vlucht- en reisinformatie via veelgebruikte kanalen, zoals WhatsApp. Dit kanaal wordt wereldwijd veel gebruikt door internationale reizigers en vergroot daardoor het bereik aanzienlijk, naast de bestaande in-app berichten via de Schiphol-app.
2. Het uitbreiden van de mogelijkheid om tijdkritische berichten te versturen, zoals vertragingen, verstoringen of operationele meldingen, zodat de juiste doelgroep deze binnen enkele minuten ontvangt.
Naast het bereik van kanalen had de bestaande technische inrichting ook beperkingen op het gebied van schaalbaarheid en flexibiliteit. Het vereiste veel interne ontwikkeling om berichtlogica te beheren, content te personaliseren en voor verschillende kanalen aan te passen.
Nog belangrijker: tijdkritische noodberichten werden naar alle apparaten in de database gestuurd — ook naar mensen die die dag niet vlogen of zich niet in de buurt van de luchthaven bevonden. Dat zorgde voor een grote uitdaging op het gebied van precisie en relevantie.
Om de passagierservaring te verbeteren en de operationele druk te verminderen, had Schiphol een systeem nodig dat betrouwbaar vluchtupdates en noodmeldingen snel kon versturen, terwijl de interne werklast werd verminderd en nieuwe functionaliteiten mogelijk werden gemaakt, zoals profiling, personalisatie en meer controle over berichtformats.
De oplossing
Schiphol introduceerde een upgrade naar twee communicatiekanalen, waarbij WhatsApp-berichten werden toegevoegd naast de bestaande pushmeldingen. Zo konden passagiers proactief worden geïnformeerd op basis van realtime vluchtdata.
Vlucht-specifieke updates: binnen enkele minuten gepersonaliseerde berichten over vertragingen, gate-wijzigingen en boarding-tijden.
Tijdkritische berichten: noodmeldingen bij grote verstoringen (bijvoorbeeld brand of treinuitval), die binnen enkele minuten naar de getroffen gebruikers worden verstuurd.
Serviceberichten (in ontwikkeling): contextuele aanbiedingen, zoals suggesties voor eten of winkels nadat een reiziger door de security is gegaan.
De sleutel was om communicatie kanaalonafhankelijk te maken, terwijl er per kanaal flexibiliteit bleef.
Zo moeten WhatsApp-berichten kort en informeel zijn, terwijl pushmeldingen in de app meer visuele of contextuele informatie kunnen bevatten.
Hoe Deployteq dit mogelijk maakte
Deployteq, al jarenlang een vertrouwde partner, werd gekozen vanwege het vermogen om complexe realtime communicatie op grote schaal aan te sturen. Samen ontwikkelden Schiphol en Deployteq een oplossing die naadloos integreerde met het ecosysteem van API’s en databronnen van de luchthaven.
Belangrijke mogelijkheden waren onder andere:
Dynamische datamodellering: Het Deployteq-platform werd direct gekoppeld aan de vluchtendatabase van Schiphol en slaat abonnementsgegevens per gebruiker en vlucht op.
Trigger-gebaseerde automatisering: Campagnes detecteren automatisch vluchtwijzigingen en sturen alleen gepersonaliseerde berichten wanneer dat relevant is, waardoor berichtmoeheid en duplicatie worden voorkomen.
Kanaalspecifieke logica: Aparte flows voor push en WhatsApp, zodat berichten per kanaal kunnen worden aangepast binnen één overkoepelende strategie.
Slimme segmentatie: App-gebruikers worden herkend via gedragstriggers (bijvoorbeeld wanneer zij door de security gaan), waardoor serviceberichten precies op het juiste moment kunnen worden verstuurd.
Meta WhatsApp integratie: WhatsApp-templates worden via Meta goedgekeurd en vanuit Deployteq beheerd, met ingebouwde logica voor meertalige ondersteuning en dynamische velden.
Voor noodmeldingen heeft Schiphol Firebase Topic Messaging geïmplementeerd. Daarmee kan Deployteq meldingen direct naar grote groepen apparaten sturen, zonder dat individuele berichten eerst moeten worden gerenderd of berekend.
De resultaten
- 777,345+ WhatsApp gesprekken sinds de lancering in februari 2025
- 2.000 unieke gebruikers per dag
- Bijna 3 miljoen berichten verstuurd via de Schiphol WhatsApp-service
- Passenger Satisfaction (PSAT) score: 4.4 / 5
- Positieve interne feedback van operationele teams, die merkten dat minder reizigers tijdens verstoringen persoonlijke hulp kwamen zoeken
Inzichten & lessen
Bereik is cruciaal: Reizigers van buiten Nederland downloaden minder vaak de Schiphol-app, maar reageren sterk op WhatsApp. Multi-channel communicatie vergroot de toegankelijkheid aanzienlijk.
Timing en tone-of-voice zijn essentieel bij personalisatie: voor tijdslot-herinneringen wordt bijvoorbeeld een businessregel gebruikt die een pushmelding activeert tussen 18:00 en 21:00 op de avond vóór de vlucht. Binnen dat tijdvenster kiest het apparaat zelf het ideale moment om het bericht te leveren. Zo ontvangen reizigers de herinnering wanneer ze nog ontspannen aan het voorbereiden zijn, niet wanneer ze al gestrest onderweg zijn naar Schiphol. Het resultaat: een perfect getimede reminder om een tijdslot te reserveren.
Eerst vertrouwen, daarna promotie: Door geloofwaardigheid op te bouwen met nuttige en tijdige updates ontstaat ruimte om later gepersonaliseerde service-aanbiedingen te testen zonder gebruikers te overladen.
Snelheid is essentieel: Operationeel succes werd niet alleen gemeten aan het versturen van berichten, maar vooral aan hoe snel ze aankomen. Deployteq maakt het mogelijk berichten binnen enkele minuten na een datatrigger te verzenden.
Aankomende feature: Live activities
Schiphol ontwikkelt momenteel Live Activities, waarmee belangrijke vluchtupdates tijdens de reis direct op het lockscreen van de reiziger verschijnen.
Van gatewijzigingen tot boardingstatus: passagiers krijgen realtime updates rechtstreeks op hun vergrendelscherm.
